تبلیغات
تغذیه.سلامتی.خانه داری - ویژگیهای مدیر ، سازمان و کارکنان مشتری مدار

ویژگیهای مدیر ، سازمان و کارکنان مشتری مدار

نویسنده :ارتین بالایی
تاریخ:1390/06/19-10:44 ب.ظ

 

یك سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف وخطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. كه مسلماً برای مشتریان وبزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلكه می‌خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است كه هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان درمسائلی كه بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود وضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.
ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفكراتو برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشكلات موجود برای كسانیكه مسئول راضی نگهداشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی كه نتایج عملكرد آنبراساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاك واقعی ارزش یك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ كسب و كاری نمی‌تواندادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.

یك سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباطمناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل كند و در دنیای امروز كه دنیای كیفیتمحور مشتری مدار است ، مشتری هدف كار و مشتری گرایی زیربنای كلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب كاركنان مشتری مدار كه ویژگی‌های بارزارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروری است.


 

ویژگیهای سازمان های مشتری مدار

Ø هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری رابخوبی درك كرده باشد.
Ø به طور صحیح عمل نماید
Ø مفهوم خدمات را به طورجامع درك كرده باشد
Ø شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفعكند


انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است كه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.


مدیر مشتری مدار
===========
ارتباطات مؤثر بین كاركنان ضامن كیفیت مطلوب است ، عموماً برایاجرای یك پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد درنتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گمخواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهمیت روابطمتقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.

بدین ترتیب است كه هركسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر كار سایرین شده ومی‌توان با تغییر كانون توجه افراد از عملكرد انفرادی به كار گروهی توقعات كارفرمارا ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی كاركنان از وظایف یك مدیرمشتری مدار می‌باشد.
پیش ازاین خصوصیات یك سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرارگرفته است. بطور كلی یك مدیر كه به اصول یك سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارایصبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدماتسازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتریان و … را می‌توان یك مدیر مشتری مدار محسوب كرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.

ویژگی های مدیرانمشتری مدار

Ø مشتری را می‌شناسند
.
Ø در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌كنند.
Ø به مشتری خدمت می‌كنند.
Ø برای مردم احترام قائلند.
Ø درمردم احساس برنده شدن ایجاد می‌كنند.
Ø ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
Ø مردم را ازارائه انتقاد سازنده منع نمی‌كنند.
Ø به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
Ø تمایل به قبول اشتباه دارند.


كاركنان مشتری مدار
=============
مدیران مشتری مدار بدون كاركنان مشتری مدار موفق نخواهند بودوكاركنانی كه ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری مدار قرار دارند :

Ø مردم دارند ومردم را دوست دارند
Ø همیشه جانب مشتری را می گیرند
Ø به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند
Ø به حرف های مشتری خوب گوش می دهند
.
Ø شیك پوش وخوش صحبت هستند
Ø ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند
Ø خود را به جای مشتری قرار می دهند .
Ø بیشتر به فكر ارایه خدمات هستند تا سودشخصی
Ø همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان كار می كنند
.
Ø با مشتری مانند میهمان خود رفتار می نمایند
Ø رفتار آنها نشانگر این است كه مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند.

با چنین دیدگاهی كاركنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند بهطوری كه اگرهر كدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهندفرآیند خدمت لطمه می خورد و به كاهش رضایت مشتریان می انجامد..
آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و كاركنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌كند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد كه در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهدشد.

نویسنده: احمد یحیایی ایله ای